Wettelijk kader: landelijk

Bijgewerkt: za 10 april 2021 - 20:55 uur

> Start
> De macht van de klacht

De gemeentelijke klachtbehandeling rust op de Algemene wet bestuursrecht, hoofdstuk 9 Klachtbehandeling, eventueel ook op lokaal opgestelde wet- en regelgeving.

De klachtbehandeling is vastgelegd in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Dat hoofdstuk bestaat uit twee titels:

  1. Titel 9.1. Klachtbehandeling door een bestuursorgaan
  2. Titel 9.2. Klachtbehandeling door een ombudsman

Dit duidt op twee mogelijkheden van klachtbehandeling. In beginsel is de volgorde altijd eerst een klacht bij het bestuursorgaan (bijvoorbeeld de gemeente) en dan pas bij de ombudsman.

Daarop zijn twee uitzonderingen: (1) het kan redelijkerwijs niet van de klager worden verlangd en (2) de klacht gaat over de wijze van klachtafhandeling door het bestuursorgaan.

Titel 9.1. Klachtbehandeling door een bestuursorgaan

Onder deze titel vallen drie afdelingen:

  1. Afdeling 9.1.1. Algemene bepalingen
  2. Afdeling 9.1.2. De behandeling van klaagschriften
  3. Afdeling 9.1.3. Aanvullende bepalingen voor een klachtadviesprocedure

Titel 9.2. Klachtbehandeling door een ombudsman

Onder deze titel vallen drie afdelingen:

  1. Afdeling 9.2.1. Algemene bepalingen
  2. Afdeling 9.2.2. Bevoegdheid
  3. Afdeling 9.2.3. Procedure

OPMERKING
Als over interne klachtbehandeling wordt gesproken, gaat het om klachtbehandeling door het bestuursorgaan (gemeente) zelf. Externe klachtbehandeling slaat op klachtbehandeling door een ombudsman.