Wat is een klacht?

Bijgewerkt: za 10 april 2021 - 13:56 uur

> Start
> De macht van de klacht

Om zinvol gebruik te kunnen maken van de gemeentelijke klachtbehandeling, moet je duidelijk hebben wat onder een klacht wordt verstaan.

Het gaat er hierbij niet om wat jij onder een klacht verstaat en evenmin hoe de gemeente hierover denkt. Wat zegt de wet?

Gedraging

De Algemene wet bestuursrecht (Awb) ziet de klacht in relatie tot de gedraging(en) van een persoon die onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan (zoals een gemeente) handelt. De gedraging(en) van zo'n persoon worden door die wet gelijkgesteld aan de gedraging(en) van dat bestuursorgaan.

Bejegening

Een term die we in relatie tot de gemeentelijke klachtbehandeling ook tegenkomen, is 'bejegening'. Die term vinden we overigens niet in de Awb. Bejegening is de manier waarop je door de gemeente wordt behandeld en dat heeft te maken met de gedraging(en) vanuit dat bestuursorgaan.

Klachtwaardig

Je kunt alleen een klacht indienen tegen een gedraging (bejegening) en niet tegen een besluit van de gemeente. Voor dat laatste is er de bezwarenprocedure.

Enkele voorbeelden maken duidelijk wat zoal klachtwaardig is, de gemeente(ambtenaar):

  1. komt een afspraak of een toezegging niet na;
  2. beantwoordt jouw brief niet;
  3. voert niet volgens fatsoensnormen een gesprek met jou;
  4. levert onjuiste of onvolledige informatie;
  5. negeert jouw cruciale inbreng;
  6. is niet bereidt gemaakte fouten te herstellen.